Προσωπικά δεδομένα: οι εταιρείες συλλέγουν αλλά δεν χρησιμοποιούν

Αναδημοσίευση από www.underwriter.gr

Οι εταιρείες συλλέγουν μανιωδώς προσωπικά δεδομένα τα οποία στη συνέχεια δεν…χρησιμοποιούν, αφήνοντας τους καταναλωτές να περιμένουν εις μάτην, «εξατομικευμένη» εξυπηρέτηση. 

Γράφει ο Κοσμάς Ζακυνθινός 
kosmas@underwriter.gr

Ως αναγκαίο «κακό» αντιμετωπίζουν οι Έλληνες καταναλωτές τη συλλογή προσωπικών δεδομένων από τις εταιρείες, προκειμένου να αποκτήσουν πρόσβαση σε μια σειρά από υπηρεσίες, αντιδρώντας με «καχυποψία» ως προς τις προθέσεις και τη διαχείριση των στοιχείων τους.

Η ισχυρή πλειοψηφία, πάνω από 9 στους 10 πολίτες (93%), δηλώνει ότι θέλει να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τα στοιχεία που διαθέτει για εκείνους κάθε εταιρεία και πώς τα διαχειρίζεται, ενώ 7 στους 10 καταναλωτές δηλώνουν ότι η διαδικασία διαφύλαξης των δεδομένων αποτελεί τον βασικό παράγοντα προκειμένου να αποφασίσουν αν θα παρέχουν η μή τα προσωπικά τους στοιχεία.

Τον κανονισμό περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (GDPR) γνωρίζουν σχεδόν όλοι οι Έλληνες (86%) και 7 στους 10 καταναλωτές ελπίζουν πώς θα αποτελέσει αφορμή προκειμένου οι εταιρείες να «συμμορφωθούν» – να αρχίσουν δηλαδή να υιοθετούν πιο ασφαλείς και πιο διαφανείς πρακτικές στο μέλλον.

Τα ανωτέρω συμπεράσματα προκύπτουν από την έρευνα της ClientIQ και της Focus Bari σχετικά με τη σχέση των Ελλήνων καταναλωτών με τα προσωπικά δεδομένα και τον νέο πανευρωπαϊκό κανονισμό προστασίας. Στην έρευνα έλαβαν μέρος 630 άτομα, 18-72 ετών, χρήστες του Ίντερνετ.

Η «εκμετάλλευση» των προσωπικών δεδομένων θεωρείται δεδομένη από τους Έλληνες χρήστες, οι οποίοι φαίνεται να αναγνωρίζουν πως είναι πολύ δύσκολο να ελεγχθεί ποιος έχει πρόσβαση σε ποια στοιχεία και τι κάνει με αυτά.

Τα social media άλλωστε αποτελούν μέρος της καθημερινότητας όλων μας, κατά μέσο όρο έχουμε 1,8 λογαριασμούς σε διάφορα μέσα. Οι νεότερες γενιές (18 – 23 ετών) εμφανίζονται περισσότερο «δραστήριες», διατηρώντας 2,6 λογαριασμούς κατά μέσο όρο, ενώ στις μεγαλύτερες ηλικίες αντιστοιχεί 1 λογαριασμός.

Σίγουρα, το Facebook είναι η εφαρμογή με τη μεγαλύτερη διείσδυση καθώς 7 στους 10 Έλληνες είναι και χρήστες του. Αξιοσημείωτο είναι επίσης ότι στις γενιές των 18-23 ετών η διείσδυση του συγκεκριμένου μέσου φτάνει το 90%! Το Viber έρχεται δεύτερο στις προτιμήσεις των νεότερων χρηστών social media στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στις ηλικίες μέχρι 38 ετών η διείσδυση φτάνει έως και το 72%.

Παρόλα αυτά, η ευθύνη για την προστασία του κάθε ατόμου φαίνεται να θεωρείται σε μεγάλο βαθμό και προσωπική υπόθεση, καθώς η πλειοψηφία των ερωτηθέντων παραδέχεται ότι συνήθως της δίνεται η δυνατότητα επιλογής, έστω και τυπικής, αν θέλει να δώσει στοιχεία προκειμένου να δεχθεί ένα μήνυμα, να ερευνήσει μια ιστοσελίδα, να δει μια διαφήμιση ή να χρησιμοποιήσει κάποια εφαρμογή.

Χαρακτήρες και αντιλήψεις καταναλωτών

Τρεις είναι οι προσεγγίσεις έναντι σε αυτό που ονομάζουμε «ιδιωτικότητα» και «προσωπικά δεδομένα» στο Ίντερνετ. Η χαλαρή, η λογική και η επιφυλακτική.

Ο «χαλαρός» χρήστης, όπως αναμένεται κιόλας, μοιράζεται εύκολα, παραχωρεί και κοινοποιεί τα στοιχεία του, είτε από άποψη, είτε από άγνοια. Θεωρεί δεδομένη τη συσχέτιση μεταξύ σκοπού και στοιχείων που ζητούνται, δίχως να φοβάται ότι μπορεί να χρησιμοποιηθούν µε τρόπο βλαπτικό. Δεν νιώθει ότι απειλείται και δε θεωρεί τα προσωπικά του/της στοιχεία ιδιαίτερης/ ξεχωριστής αξίας.

Ο «λογικός» χρησιμοποιεί πολύ την εκλογίκευση για τις αποφάσεις του. Είτε γνώστης, είτε αδαής, αυτός ο τύπος καταναλωτή επιλέγει να παραχωρήσει εν γνώσει του προσωπικά δεδομένα, εφόσον εξυπηρετούν συγκεκριμένο σκοπό και «αντάλλαγμα». Πρακτικά, υπολογίζει την «αξία» των στοιχείων που παρέχει προς «εκμετάλλευση» σε συνάρτηση µε το όφελος και πράττει κατά βούληση. Αυτό, σύμφωνα με την έρευνα, δε σημαίνει κατ’ ανάγκη «αυστηρότητα», καθώς τα συνήθη στοιχεία που του ζητούνται δε θεωρούνται ευαίσθητα ή δύσκολα.

Ενώ, ο «επιφυλακτικός» είναι κατά βάση καχύποπτος, αρνητικός στο να παραχωρήσει κάθε είδους στοιχεία, με τις ανησυχίες του να είναι συχνά θεωρητικές και µάλλον αόριστες – δεν αφορούν σε συγκεκριμένους λόγους, πέραν ίσως της αποφυγής ενόχλησης για λόγους marketing / διαφήμισης. Σε αυτήν την τυπολογία συνήθως συναντώνται άτομα πιο πρόθυμα να παραχωρήσουν στοιχεία σε φυσικό πρόσωπο και χώρο (όπως ένα κατάστημα δηλαδή), παρά online, μέσω του διαδικτύου.

Το προσωπικό των καταστημάτων εμπιστεύονται περισσότερο οι καταναλωτές

Το «κανάλι» που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για τη συλλογή των δεδομένων των πελατών τους επηρεάζει την αποτελεσματικότητα της προσπάθειας. Δηλαδή, οι καταναλωτές εμπιστεύονται πρωτίστως το προσωπικό του καταστήματος για να προσκομίσουν τα στοιχεία τους, όπως και σε ειδικά διαμορφωμένο χώρο του καταστήματος ή μέσω της επίσημης ιστοσελίδας. Αντίθετα, εμφανίζονται αρκετά σκεπτικοί στο να δώσουν στοιχεία τους μέσω της σελίδας κοινωνικής δικτύωσης που διατηρεί η εταιρεία, μέσω τηλεφώνου ή μέσω SMS.

Στην ισχυρή πλειοψηφία τους, οι Έλληνες καταναλωτές όταν παρέχουν προσωπικά δεδομένα σε εταιρείες της επιλογής τους, αναμένουν να λαμβάνουν από αυτές εξατομικευμένες υπηρεσίες, που ταιριάζουν με τις καταναλωτικές τους συνήθειες.

Αντίθετα, όμως με τις προσδοκίες των καταναλωτών, η πλειονότητα των εταιρειών δε χρησιμοποιούν τα στοιχεία που συλλέγουν, καθώς 9/10 καταναλωτές δηλώνουν ότι οι εταιρείες δεν κάνουν καθόλου η κάνουν μερική χρήση της πληροφορίας που λαμβάνουν για να τους παρέχουν προσωποποιημένες προσφορές.

Η ύπαρξη αυτής της μεγάλης διάστασης μεταξύ προσδοκιών και πραγματικότητας μπορεί να αποβεί επιζήμια για τις εταιρίες, καθώς είναι κάτι που ενοχλεί την πλειοψηφία των καταναλωτών. Συγκεκριμένα, το 83% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι ενοχλούνται όταν συνεχίζουν να λαμβάνουν προσφορές που δε συμβαδίζουν με τα στοιχεία που έχουν προσκομίσει.

Τα τελευταία χρόνια οι εταιρείες κάνουν εντατική προσπάθεια να συλλέξουν προσωπικά δεδομένα. Κάτι που θα μπορούσαν να κάνουν είναι να μη ζητάνε τα στοιχεία του καταναλωτή ξανά και ξανά ή να μην παρέχουν διαφορετική ποιότητα υπηρεσιών από διαφορετικό κανάλι επαφή. Να έχουν δηλαδή ένα single customer view, να παρέχουν από όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης την ίδια ποιότητα εξυπηρέτησης, ενώ έχουν καταχωρίσει τα στοιχεία του καταναλωτή την πρώτη φορά, «μια και καλή».

Η έρευνα των focus bari – IQ  έδειξε ότι από τη στιγμή που μια εταιρεία ζητάει προσωπικά δεδομένα από τους πελάτες της, είναι αναγκαίο να τα αξιοποιεί προσφέροντάς τους αναβαθμισμένη και πολυκαναλική εμπειρία εξυπηρέτησης, μέσα από εξατομικευμένες προσφορές προκειμένου να μη θέσει σε ρίσκο τη φήμη και τον τζίρο της, μη ανταποκρινόμενη στις προσδοκίες των πελατών της.

Κατηγορίες